薪酬：14.8 万美元 – 22.3 万美元
地点：美国或波特兰
关于 Cash App
这一切始于 2013 年的 Block 公司的一个想法。Cash App 最初旨在减轻点对点支付的痛苦，它已经从一个单一用途的简单产品发展成为一个动态的生态系统，开发了独特的金融产品，包括 Afterpay / Clearpay，为我们的 4700 万每月活跃客户提供更好的汇款、消费、投资、借贷和储蓄方式。我们希望重新定义世界与金钱的关系，使其更加具有关联性、即时可用且普遍可用。
如今，Cash App 在全球各地的办公室和远程地点拥有数千名员工，其文化注重创新、协作和影响力。从第一天起，我们就是一个分布式团队，我们的许多角色都可以在 Cash App 运营的国家/地区远程完成。无论身在何处，我们都会定制我们的体验，以确保我们的员工富有创造力、高效且快乐。
职位描述
在这个关键角色中，您将负责管理多个合作伙伴、完全外包、以渠道为中心的客户支持运营。您的职责包括协调和监督大规模运营职能的绩效，支持数百名专业客户支持代理的活动和职能。作为一名经验丰富且充满活力的领导者，您在客户成功组织中的角色至关重要，需要一位富有远见的领导者，善于通过强大的商业头脑、影响外部团队绩效的能力以及卓越的人员领导力来推动绩效。
您的任务是领导和战略性地管理我们外包业务中的整个特定重点领域。这包括拥有一组特定的技能/联系驱动因素，并对我们向客户提供的服务质量负责，与 L&D、共享服务、机器学习数据科学、WFO、QA 和 HR 密切合作。您的工作将致力于调整运营结构、工具和信息，以最大限度地提高客户满意度、实现业务目标并实现关键绩效目标。
除了运营监督之外，您还将担任 Cash 客户运营 (CCO) 以及产品、工程、财务合作伙伴、营销和财务等不同部门之间的战略联络人，这对于实现 Cash App 的战略重点至关重要。您的主要重点将中心化在通过数据驱动的卓越运营、持续流程和质量改进以及团队成员技能的发展（根据既定目标和关键结果 (OKR)、关键绩效指标 (KPI) 进行衡量）来推动绩效结果。
在此职位上，您的领导力将有助于制定合作伙伴绩效、运营效率和跨职能领导力的标准。
工作内容
多合作伙伴运营的战略监督：
– 制定并维护治理模型，以确保多个 BPO 合作伙伴遵守运营标准和基于指标的目标。
– 对合作伙伴运营进行战略审查和评估，着重于持续改进并确保合作伙伴团队负责并实现既定目标。
– 为客户成功线索提供高层指导和支持，特别关注外包模式中的运营管理、质量监督和 SLA 遵守情况。
外包运营的卓越运营：
– 推动合作伙伴团队实现卓越运营，强调客户互动的质量、生产力以及对人员配备、遵守、缩减和其他关键运营目标的遵守。
– 指导合作伙伴团队高层领导，确保绩效满足合约绩效要求并有效分配资源。
– 实施数据驱动的决策流程以持续改进运营。
跨职能合作伙伴关系的高级领导：
– 发展并维持富有成效的跨职能合作伙伴关系，确保合作伙伴运营与内部团队目标保持一致。
– 领导战略规划计划，确定绩效趋势，并设计解决方案以增强面向客户和运营的 KPI。
– 促进与内部和外部团队举行高层会议，以进行绩效审查、一致协调和问题解决。
增强沟通和领导力：
– 制定并实施与组织目标一致的战略沟通计划，促进透明度和协作。
– 培养内部和外部利益相关者之间相互理解和有效信息交流的文化。
战略问题识别和管理：
– 主动识别和定义复杂问题，确保深入了解团队工作流程和流程。
– 作为 CCO 共享服务的主要联络人，协调跨职能协作以整体解决问题。
– 监督战略解决方案的开发和实施，领导简化流程和增强客户体验的举措。
展示的能力：
– 外包运营的高级管理：精通监督外包客户服务运营，需要在大规模外包客户支持环境中拥有全面的经验。
– 擅长管理复杂的多合作伙伴环境并维护一致的服务交付标准。
战略和分析思维：
– 精通战略规划、问题识别和主动解决方案开发。
– 强大的运营改进和数据驱动策略分析能力。
领导力和沟通：
– 具有在外包环境中领导大型团队的能力。
– 卓越的沟通技巧，可实现有效的多层互动。
流程管理和跨职能导航：
– 高效组织活动、应对复杂情况并影响利益相关者。
– 能够简化复杂流程并最大限度地利用资源。
有远见的领导力和商业头脑：
– 传达令人信服的愿景，了解业务和行业趋势。
– 对竞争市场策略和行业最佳实践的认识。
复杂性管理和决策：
– 简化复杂性、定义问题、探索多种信息源并做出有效决策。
追求结果：
– 始终如一地实现目标，以结果和质量输出为导向。
– 坚定不移地推动自己和外部团队取得高绩效。
团队建设和赋权：
– 将个人融入团队，尤其是在远程或外包设置中。
– 促进公开对话，赋予团队成员权力，并根据团队成就来定义成功。
